/사진=유튜브

대규모 서비스 오류에도 영어 공지만 띄웠던 구글이 지난 2월 '넷플릭스법(전기통신사업법 개정안)' 적용 후 180도 달라졌다. 10분 내외의 짧은 접속오류도 한국어로 안내하며 이용자 보호조치를 강화하는 모습이다.

24일 업계에 따르면 지난 19일 유튜브 동영상 및 라이브 스트리밍 서비스에서 1시간 동안 접속 오류가 이어졌다. 이에 구글은 한국 블로그·트위터·페이스북에 "일부 사용자에게 유튜브 시청이 원활하지 않은 현상이 발생했다"라며 "불편을 끼쳐 죄송하다"는 사과문을 올렸다.

지난달 26일에도 구글은 "유튜브 홈페이지가 10여 분간 접속되지 않았다"며 같은 사과문을 올렸다. 또 구글은 '국내 대리인에게 문의하기' 기능을 추가해 이용자가 클릭 한 번으로 서비스 오류에 대해 이메일 문의할 수 있도록 했다.

눈여겨볼 점은 구글이 한국어 안내를 올린 점이다. 그동안 구글은 국내에서 대규모 서비스 장애가 발생해도 글로벌 공식 트위터에 영어로 된 안내문만 올렸다. 지난해 12월 구글 서비스가 두 차례 '먹통'이 됐을 때도 구글은 별도의 한국어 공지를 하지 않았다. 이에 이용자들은 "접속 오류보다 제대로 된 안내가 없는 게 더 큰 문제"라고 비판했다.

과학기술정보통신부는 넷플릭스법에 따라 구글에 이용자 보호조치 강화를 주문했다. 지난 연말 시행된 넷플릭스법은 국내 일평균 이용자가 100만명 이상이면서 국내 총 트래픽의 1% 이상을 차지하는 부가통신사업자에게 서비스 안정과 이용자 보호 의무를 부과하는 법으로, 구글이 첫 타자가 됐다. 이에 구글은 한국어 안내·상담 채널 확대를 약속했다.
카톡도 트위터에 접속오류 공지 …이용자 고지 의무 강화될까

/사진=카카오

업계에선 인터넷 기업의 이용자 고지 의무를 강화해야 한다는 지적이 나온다. 현행법상 구글·네이버·카카오 등 부가통신사업자는 통신 서비스가 4시간 이상 중단된 경우에만 이용자에게 알릴 의무가 있어서다. 그러나 디지털 경제 시대에 비대면 서비스 중요성이 커지는 점을 고려하면, 단시간 동안 발생한 오류도 이용자에게 빠르게 안내해야 한다는 설명이다.

카카오는 지난 5일 밤 2시간가량 카카오톡 먹통 사태가 이어졌으나, 이를 카톡 공지사항에 안내하지 않았다. 6일 자정이 지나서야 카카오팀 공식 트위터에 "긴급 점검이 완료돼 정상적으로 서비스 이용이 가능하다"며 "불편을 겪으신 분들에게 사과드린다"는 글만 올렸다. 일부 이용자들은 "모두가 볼 수 있는 카톡에 안내해야 하는 것 아니냐"고 꼬집었다.

현재 방송통신위원회는 부가통신사업자의 이용자 고지 의무 기준시간을 현행 4시간에서 2시간으로 단축하는 전기통신사업법 시행령 개정을 추진 중이다. 변재일 더불어민주당 의원은 동일한 내용의 전기통신사업법 개정안을 발의했다. 카카오에 넷플릭스법을 적용해 자료 제출을 요청한 과기정통부 역시 이용자 고지 방안 강화 등을 검토하고 있다.

과기정통부 관계자는 "카카오로부터 1차 자료를 받아 분석 중"이라며 "카카오가 SNS에만 서비스 오류 사실을 공지했는데, 조치 내용에 이용자 고지 방안 개선 등을 담는 걸 검토하고 있다"고 말했다.